In der Vergangenheit basierten Interaktionen auf strikt regelbasierten und vorprogrammierten Gesprächsstrukturen. Chatbots sind zwar in der Lage, sich einzubringen, können aber keine Multi-Turn-Konversation mit Endbenutzern führen. Inzwischen erobern fortgeschrittene Conversational AI Agenten das Feld der automatisierten Kommunikation sowohl für interne als auch für externe Austauschzwecke. Conversational AI Agenten sind in der Lage, komplexe Benutzerabsichten durch Natural Language Understanding (NLU) auf fast jede Anfrage zu beantworten, die mit dem Zweck des Conversational AI Agenten zusammenhängt.
Chatbots und Conversational AI Agenten verbreiten sich immer mehr
Der Schwerpunkt eines Chatbots oder eines Conversational AI Agenten liegt darin, Kunden und/oder Mitarbeiter dabei zu unterstützen, kosten- und zeiteffizient zu interagieren und gleichzeitig ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis im Kundendienst zu schaffen, das durch eine intuitive Benutzeroberfläche rund um die Uhr provoziert wird. Darüber hinaus erleichtern Third-Party-Integrationen automatisierte Arbeitsprozesse, so dass Benutzer über die Bot-Schnittstelle leicht auf Daten und/oder sich wiederholende Aufgaben zugreifen können.
Jeder Chatbot oder Conversational AI-Agent benötigt einen geeigneten Connector für Messaging oder Gespräche
In dieser Phase übernimmt Teamwire diese Aufgabe. Vor allem für „digitale Kollegen“ in Unternehmen ist Teamwire die sicherste Messaging-Anwendung, die auf jedem Gerät funktioniert. Endbenutzer nutzen Teamwire als Messaging-Lösung, um mit Kollegen in Kontakt zu bleiben und alle relevanten Daten von Drittanbieter-Tools jederzeit und überall abzurufen bzw. darauf zuzugreifen und sie gemeinsam zu nutzen.
Anwendungsfälle
Chatbots oder Conversational AI-Agenten können im Allgemeinen für zahlreiche Zwecke und unbegrenzte Integrationen eingesetzt werden. Teamwire erlaubt die Verbindung mit jedem Chatbot für jede beliebige Software und Dienste von Drittanbietern. Diese Software und Dienste, ob Plattformen oder Punktlösungen, können branchen- und/oder branchenspezifisch sein. Die meisten gängigen Anwendungsfälle für Dienste basieren auf den folgenden Software-Werkzeugen und Plattformen:
Interne Kommunikation
Unternehmenssoftware:
– Systeme zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)
– Unternehmensressourcen-Planungssysteme (ERP)
– IT-Service-Management- und Überwachungssysteme (ITSM)
– Lieferkettenmanagement und Logistiksysteme (SCM)
– HR-Systeme
– KIS-Systeme
Mitarbeiterservice:
– Support- und Ticketing-Software
– Intranet und Wissenswerkzeuge
– Projektmanagement-Werkzeuge
– Plattformen für Mitarbeiterengagement
Externe Kommunikation
Kundenservice und Kundenbetreuung:
– Support und Ticketing-Software
– Live-Agent-Software
Analytics:
– Business Intelligence (BI) wie Microsoft Power BI
Im Wesentlichen leiten sich zwei Hauptszenarien von einem Chatbot bzw. der Verwendung von KI-Agenten zur Konversation ab, die in Teamwire eingesetzt werden:
1. Information und Forschung
Ein Mitarbeiter oder Endkunde bittet um Informationen zu einem bestimmten Thema. Der Benutzer öffnet die Chatbot-Anwendung in Teamwire und sendet als Hauptzweck eine Textnachricht. Der Chatbot antwortet mit einer skriptgesteuerten Schnellantwort-Nachricht. Je nach dem fortgeschrittenen Stadium eines Conversational KI-Agenten können Mitarbeiter und Endkunden auch vollständige Fragen stellen, wie z.B. „in welcher Farbe ist das Produkt erhältlich?“, „wie ist der Status von Produktionswerk 3?“, „welche Flüge stehen am Montag nach London zur Verfügung?“ oder „wie viel Umsatz haben wir letzte Woche gemacht?“, usw., und erhalten eine vollautomatische Antwort. Durch eine Kombination von Checklisten und Auswahlmöglichkeiten dienen Chatbots als interaktive Berater für Mitarbeiter und Endkunden.
2. Berichte, Nachrichten, Warnungen
Chatbots können automatisch Berichte und Nachrichten an Mitarbeiter und Kunden senden. Beispielsweise kann ein Chatbot dem Verkaufsteam jede Woche einen aktuellen Bericht aus dem CRM-System über neue Konten und abgeschlossene Geschäfte schicken. Ähnliche Berichte über Chatbots an ausgewählte Mitarbeiter sind natürlich auch für ERP- oder Buchhaltungssysteme möglich.
Ein weiterer Anwendungsfall für Berichte von Chatbots wäre die tägliche Zustellung des Speiseplans aus der Kantine oder eine automatische Nachricht mit dem Wetterbericht vor einer Geschäftsreise.
Automatisierte Berichte eignen sich auch sehr gut für Nachrichten. Wenn zum Beispiel Nachrichten über ein Unternehmen oder ein bestimmtes Thema gefunden werden, könnte ein Nachrichten-Bot automatisch Links zu diesen Artikeln an interessierte Mitarbeiter senden. Wenn es im Intranet neue Beiträge oder Aktualisierungen gibt, könnten wahrscheinlich alle Mitarbeiter automatisch von einem Intranet-Bot benachrichtigt werden. Ähnliche Anwendungsfälle für Nachrichten sind auch für jeden Social-Media-Kanal und alle Websites denkbar.
Ein wichtiger Anwendungsfall für automatisierte Informationen durch Chatbots sind Warnmeldungen. Im Falle einer dringenden Support-Anfrage könnte ein Mitarbeiter sofort durch einen Chatbot über das neue Ticket informiert werden. Im Falle einer Fehlfunktion einer Produktionsanlage oder eines IT-Systems könnte ein Chatbot sofort eine Warnung an die zuständigen Mitarbeiter senden.
Berichte können auch mit Genehmigungsprozessen kombiniert werden. So könnte z.B. nach der Reisekostenabrechnung eines Mitarbeiters dieser Bericht automatisch zur Genehmigung an den zuständigen Manager gesendet werden. Der Manager kann die Reisekosten dann direkt über den Chatbot mit einem einfachen „Ok“-Befehl genehmigen.
Vorteile von Chat-Bots für Mitarbeiter:
– Mitarbeiter können mit dem jeweiligen Chatbot jederzeit und ortsunabhängig Informationen direkt
in Teamwire abrufen. Das ist häufig auch einfacher und schneller als das Wechseln zu anderen Apps und Services.
– Häufig helfen Chatbots bei der Entlastung anderer Mitarbeiter, die die Informationen sonst manuell bereitstellen müssten. Dadurch können Ressourcen gespart werden bzw. besser eingesetzt werden.
– Die durch Chatbots bereitgestellten Informationen bleiben zum späteren Nachlesen/Auffinden in Teamwire erhalten.
– Auch können Informationen und Berichte von Chatbots einfach und direkt in Teamwire an andere Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Vorteile von Chat-Bots für Unternehmen:
– Die Entwicklungskosten von Chatbots sind im Vergleich zu einer kompletten App deutlich geringer.
– Es besteht die Möglichkeit einer einfachen technischen Realisierung durch das API und dazugehörige SDK von Teamwire.
– Das Unternehmen hat die volle Steuerung und Zugriffskontrolle, welche Mitarbeiter einen Chatbot nutzen und auf vertrauliche Daten zugreifen dürfen.
– Durch die Integration eines Chatbots in Teamwire wird hohe Sicherheit, starker Datenschutz und umfassende Compliance gewährleistet.
– Darüber hinaus ist eine Protokollierung des Informationsabrufs und der Chatbot-Aktivitäten möglich (z.B. durch eine Archivierung der Nachrichten).
Wenn Sie mehr über Teamwire erfahren wollen und sich dafür interessieren, wie Ihr Unternehmen von Chatbots profitiert, kontaktieren Sie uns.